“孩子下半年就要上大學(xué)，生活費(fèi)還沒(méi)湊齊，這錢(qián)來(lái)得太及時(shí)了?！豹?dú)自撫養(yǎng)孩子的張女士聲音透著卸下重?fù)?dān)的釋然，她從未想過(guò)，過(guò)世三年的丈夫于2016年投保的一份保單，會(huì)成為支撐家庭前行的底氣。
這份被遺忘的保單，正是保險(xiǎn)行業(yè)中常見(jiàn)的“睡眠保單”——因客戶(hù)信息變更、遺忘、身故等原因，讓它們靜靜沉睡在系統(tǒng)里，背后卻牽動(dòng)著一個(gè)個(gè)家庭的柴米油鹽、求醫(yī)就學(xué)與養(yǎng)老無(wú)憂(yōu)。
近年來(lái)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）持續(xù)開(kāi)展覆蓋全國(guó)的“睡眠保單”專(zhuān)項(xiàng)清理行動(dòng)，以科技賦能、上門(mén)尋訪、多元觸達(dá)的方式，讓一張張保單不再沉睡，讓每一份曾經(jīng)的承諾，都能在歲月中如期兌現(xiàn)。
多元觸達(dá)：讓權(quán)益通知“無(wú)死角”
在蟬鳴起伏的蜿蜒村道上，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶大足區(qū)支公司工作人員李壽毅挨家挨戶(hù)打聽(tīng)“胡阿婆”的下落。故事的起點(diǎn)是一份特殊的保單——68歲客戶(hù)胡艷淑（化名）購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)早在2016年滿(mǎn)期，卻因聯(lián)系方式變更失效，成為了一份“睡眠保單”。
頂著重慶夏日的高溫，李壽毅循著保單上僅留存著“大足雍溪”四個(gè)字的模糊地址，來(lái)到了胡艷淑所在的村莊。從村口的小賣(mài)部老板，到巷口納涼的老人，他用地道的方言耐心打聽(tīng)，終于在一位老街坊的指引下，找到了胡奶奶獨(dú)居的農(nóng)家小院。這時(shí)他才得知，這份保險(xiǎn)是胡艷淑已去世的老伴為其購(gòu)買(mǎi)的，她自己早已遺忘而且并不清楚領(lǐng)取保險(xiǎn)的相關(guān)手續(xù)。這些年，胡艷淑獨(dú)自生活，平日里全靠幫人打理菜園、修剪雜草維持生計(jì)，日子過(guò)得十分拮據(jù)。
看著簡(jiǎn)陋的房屋和陳舊的家具，李壽毅主動(dòng)攬下了協(xié)助理賠的工作，他手把手教胡艷淑操作壽險(xiǎn)APP，上傳所需材料，全程耐心細(xì)致。幾天后，3.5萬(wàn)元保險(xiǎn)金順利到賬。再次回訪時(shí)，胡艷淑表示：“有了這筆錢(qián)，平時(shí)買(mǎi)藥的負(fù)擔(dān)輕了不少，心里一下子踏實(shí)多了！”她反復(fù)說(shuō)著感謝。
“睡眠保單”清理工作的核心，是讓客戶(hù)既能及時(shí)知曉自身權(quán)益，又能聽(tīng)得明白、辦得順暢。線下，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在社區(qū)設(shè)置金融服務(wù)宣傳點(diǎn)，開(kāi)展尋找“睡眠保單”客戶(hù)活動(dòng)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。在金融服務(wù)宣傳點(diǎn)里，工作人員耐心向社區(qū)群眾講解“睡眠保單”的含義，積極引導(dǎo)群眾查詢(xún)名下是否存在“睡眠保單”，提醒來(lái)往群眾應(yīng)定期關(guān)注保單狀態(tài)，在聯(lián)系方式或通訊地址發(fā)生變化時(shí)，要及時(shí)通知保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行更新，避免出現(xiàn)“失聯(lián)”導(dǎo)致權(quán)益受損的情況。線上，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過(guò)短信、微信、電話(huà)等方式，針對(duì)保單續(xù)期交費(fèi)、失效、永久失效、滿(mǎn)期領(lǐng)取等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及時(shí)發(fā)送提醒，并在中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP上開(kāi)設(shè)“睡眠保單”功能專(zhuān)區(qū)，確保客戶(hù)清晰了解保單權(quán)益，避免因遺忘或疏忽導(dǎo)致保單失效或權(quán)益損失。
對(duì)于上述方式都無(wú)法聯(lián)系到的客戶(hù)，人工面訪成為守護(hù)權(quán)益的最后一道防線。針對(duì)類(lèi)似胡艷淑老人的情況，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)工作人員主動(dòng)上門(mén)走訪，哪怕只有一個(gè)模糊的鄉(xiāng)鎮(zhèn)名稱(chēng)、一個(gè)早已變更的老地址，也絕不輕易放棄。通過(guò)多方查找“失聯(lián)”保單客戶(hù)，確保每份權(quán)益和保障都能落到實(shí)處。
溫情破局：用心守護(hù)每一份承諾
“我收到一條短信說(shuō)我有‘睡眠保單’，是不是詐騙啊？”在福建廈門(mén)的社區(qū)宣傳點(diǎn)，退休教師陳蘭（化名）帶著疑惑前來(lái)咨詢(xún)。在場(chǎng)的中國(guó)人壽壽險(xiǎn)福建省分公司工作人員耐心解釋?zhuān)?dāng)場(chǎng)協(xié)助陳阿姨通過(guò)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP查詢(xún)，果然查到一份20年前投保的兩全保險(xiǎn)，滿(mǎn)期金一直未領(lǐng)取?！霸瓉?lái)真有這事，我還以為是騙子呢！”陳阿姨笑著說(shuō)道。
清理工作中，并非所有客戶(hù)都能順利對(duì)接。百姓反詐意識(shí)的不斷提升，也給保單清理工作帶來(lái)了一些“甜蜜的煩惱”。當(dāng)工作人員上門(mén)走訪時(shí)，部分社區(qū)工作人員因擔(dān)心涉及詐騙，不愿提供協(xié)助；有些客戶(hù)接到通知電話(huà)后，會(huì)直接掛斷并標(biāo)記為“騷擾電話(huà)”。
面對(duì)這種情況，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司選擇用真誠(chéng)與專(zhuān)業(yè)打消大家的顧慮。在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)便民服務(wù)點(diǎn)設(shè)置宣傳臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)演示中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP的查詢(xún)功能，發(fā)放宣傳手冊(cè)，詳細(xì)講解清理工作的背景和意義，以細(xì)致的講解、真誠(chéng)的態(tài)度贏得信任。
此外，“怕麻煩”成為保單清理路上的另一大障礙。很多“睡眠保單”的待領(lǐng)取金額并不高，對(duì)于這些“小錢(qián)”，不少客戶(hù)覺(jué)得“不值得跑一趟”，有些甚至直接拒絕配合領(lǐng)取。
為了讓小額保單客戶(hù)便捷領(lǐng)取，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司專(zhuān)門(mén)安排工作人員耐心引導(dǎo)客戶(hù)：“這筆錢(qián)雖然數(shù)額不大，但也是您當(dāng)初為自己和家庭添置的一份保障，操作很簡(jiǎn)單，通過(guò)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP就能自助辦理，有不清楚的地方我現(xiàn)在就幫您解答?！痹诠ぷ魅藛T的細(xì)致講解下，不少客戶(hù)順利完成了領(lǐng)取，有人領(lǐng)取后感慨：“原來(lái)這么方便，多虧了你們提醒，不然這份本該屬于自己的權(quán)益就白白錯(cuò)過(guò)了?！?/p>
長(zhǎng)效守護(hù)：讓保單不再“沉睡”
“睡眠保單”的形成，根源在于客戶(hù)信息的缺失或更新不及時(shí)。為此，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司建立起長(zhǎng)效機(jī)制，從源頭防范，持續(xù)完善并更新客戶(hù)信息，讓守護(hù)在日常中不斷延續(xù)。
在日常業(yè)務(wù)辦理中，工作人員會(huì)主動(dòng)提醒客戶(hù)核對(duì)并確認(rèn)聯(lián)系方式、居住地址等關(guān)鍵信息，協(xié)助客戶(hù)及時(shí)更新。“現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員都會(huì)問(wèn)我電話(huà)和地址有沒(méi)有變，還教我怎么在APP上自助更新，很貼心?！眲傓k理完保單信息變更的市民劉芳（化名）說(shuō)道。
在通知觸達(dá)方面，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在傳統(tǒng)短信、信函通知的基礎(chǔ)上，加大官方微信公眾號(hào)及電子信函通知服務(wù)訂閱的推廣力度，通過(guò)多元化的通知方式，提升有效觸達(dá)率。同時(shí)，建立定期追蹤機(jī)制，在保單續(xù)期交費(fèi)、失效、滿(mǎn)期領(lǐng)取等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)主動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送提醒，確?？蛻?hù)及時(shí)了解保單狀態(tài)，防止因遺忘或疏忽造成權(quán)益受損。（鐘新）
