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來自中國消費者協(xié)會的統(tǒng)計數字顯示，消費者對消費電子產品投訴呈上升趨勢，并且主要集中在售后服務上。中國電子商會消費電子產品售后服務專業(yè)委員會秘書長周明日前表示，當前消費電子產品更新?lián)Q代速度在加快，這對消費電子產品的咨詢、使用、售后服務提出了更高的要求，我國消費電子產品售后服務亟待升級。
售后服務問題頗多
記者日前以液晶電視屏幕閃爍為由咨詢了某外資品牌電視維修中心，該中心工作人員對此的解答是，電視需上門檢測才能辨別真正原因：上門費為150元，維修費為850元，零件費另算。
相同的情況發(fā)生在MP4產品中。消費者王女士稱，某知名品牌維修中心工作人員對于人為原因損壞的3.5英寸顯示屏，不但表示其不在保修范圍，而且必須整機更換，維修費用在2000元左右，基本等于新買一部全新的同型號產品。
記者在采訪中發(fā)現，多數電子產品售出后，如出現問題都會被交到廠家的“簽約”售后維修服務部進行處理，這對于并不熟悉電子產品結構的普通消費者而言，維修部說成什么毛病就是什么毛病，消費者完全沒有知情權，這導致了售后服務糾紛不斷。
據周明介紹，目前我國的消費電子產品售后服務問題頗多，這給消費者帶來了不同程度的權益損害，也影響了消費電子業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。比如，一些企業(yè)對消費者售后問題態(tài)度冷漠。因為企業(yè)大，品牌響，產品不愁銷路，對用戶的服務較差。
目前很多企業(yè)也存在違反三包規(guī)定的現象，如按三包規(guī)定應該退機或換機的，一些廠商卻利用消費者不了解有關規(guī)定，不給用戶保修，或在保修期內還要用戶掏錢維修。
此外，我國消費電子售后服務還主要存在著退市后的產品售后服務問題、產品快速更新?lián)Q代帶來的售后問題、維修收費標準不透明、售后服務資質體系不完善等問題。
售后服務規(guī)范即將出臺
有關專家指出，造成目前售后服務維修收費標準不透明的根本原因就是廠商沒有在售后環(huán)節(jié)可能出現的種種情況及相應維修費用在售前就明確告知消費者，讓消費者擁有完善的售后知情權。
對此，專家建議，制造商及經銷商有義務把售后將產生的費用明示消費者，相關部門也應建立消費電子產品售后服務明示制度。公示內容除了服務項目和收費標準，還應包括修理輔料、零配件的品名等，讓消費者在維修過程中做到心中有數，以減少目前售后服務糾紛不斷的現狀。
國務院發(fā)展研究中心發(fā)布的調查結果顯示，我國已成為僅次于美國的全球第二大消費電子市場。國際著名市場研究機構IDC的分析表明，在人均GDP超過1000美元之后，中國對高端電子消費品的需求日趨旺盛，今年中國消費電子市場將會達到1000億美元的規(guī)模。
不過，周明表示，目前，世界發(fā)達國家消費電子產品售后服務已進入現代化，但是我國還停留在傳統(tǒng)的廠家服務、個體服務的落后模式。廣大消費者和消費電子產品制造業(yè)迫切呼喚建立一個規(guī)�；F代化、網絡化、專業(yè)化和知識技術密集化的新型售后服務體系。
周明同時透露，準備已久的《消費電子產品生產企業(yè)售后服務規(guī)范》預計在今年上半年正式頒布。送審稿已上報相關部門進行網上公示，目前正等待征求審定會專家對《標準》的意見。
售后服務也能成為利潤增長點
當前消費電子產品正進入電子科技發(fā)展最快的時期，產品更新?lián)Q代速度也在加快，這就對消費電子產品的咨詢、使用、售后服務提出了很高的要求。目前在消費電子產品的售后服務中，缺少維修配件和備件已經成為當前的一大難題。
有關人士認為，“維修”只是狹義上的售后服務，廣義的售后服務應該包括安裝產品整機、升級、日常維護、技術支持、咨詢、培訓、設備調整等等�，F在國外一些企業(yè)已經完全由過去的“生產型”變成了“服務型”，主要注重于應用和服務，這是國際上生產企業(yè)的一種發(fā)展趨勢。
有關人士表示，售后服務是生產企業(yè)的利潤增長點，如果中國本土的電子企業(yè)加強了售后服務，在廣義的售后服務概念之下，中國電子企業(yè)的利潤增長可以占到45%。
在消費者面前，誰能創(chuàng)立完善的售后服務，誰就掌握了市場。以電視為例，自2005年起我國電視市場轉型進入平板時代。然而，更多的質量問題隨著新一代液晶電視的普及日漸為廣大的消費者所矚目。越來越多的國內彩電企業(yè)開始把提升消費者滿意度作為人性化售后工作的核心。
中國家電協(xié)會副理事長劉福中認為，消費電子企業(yè)在加強核心技術研發(fā)的同時，還要通過提高產品質量來降低維修服務率，這才是與國際化服務接軌的理念。他說，企業(yè)的眼光應放得更長遠，在研制、設計產品時就應統(tǒng)籌考慮產品的可靠性、適用性等性能，提供有關參數指標，以提高產品本身的服務保障性能，并配套提供維修資料、儀器儀表、備份元器件等，為售前和售后服務奠定堅實的基礎，減少對售后維修服務人員的技能要求和壓力。 |