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如今，電腦在人的生命中到底扮演著多么重要的角色？那天在醫(yī)院里，筆者終于找到了這個問題的答案。
媽媽身體不太好，前些日子到北京來做手術(shù)后的復(fù)查。在京城某三甲醫(yī)院里，遇到了這樣一樁“稀罕事兒”。拿著醫(yī)生開的一堆檢查單子，帶著媽媽開始了樓上樓下的奔波、排隊、等待，雖然累得不輕，卻也還算順利。但在拍X光片分診時，眼看就要排到隊首了，“意外”出現(xiàn)了，分診室里面的工作人員通知“電腦壞了”。起初排隊的人們以為就是小問題，多等一會兒就好了，可不曾想半個多小時過去了，隊伍越排越長，電腦卻還是不見修好。
時近中午，沒有人解釋出了什么問題，也沒有人來安撫一下患者們的情緒，看著電腦修不好，工作人員一邊說著“你們要不下午或者改天再來”，一邊悠然地整理起了裝X光片的塑料袋。“改天再來，我們是來看病的，你當(dāng)我們來買白菜啊”，年輕氣盛的沖到前面拍起了桌子；“給院長打電話，得給我們一個說法”，中年理智派的開始查詢院長辦公室的電話；“電腦壞了，能不能手寫一張條子，讓我們先把檢查做了”，沒有子女陪伴的老年患者面色痛苦地“懇求”著�！斑@電腦都是聯(lián)網(wǎng)的，手寫怎么行”，工作人員一句話結(jié)束“戰(zhàn)斗”�？粗却廊贿b遙無期，一大早就空著肚子的媽媽已面露疲態(tài)，我們決定聽人“勸”，改天再來。離開時，筆者在想，這排隊的人里萬一有個急癥患者可怎么辦呢？
在信息化時代，電腦等新技術(shù)新設(shè)備提供給工作生活的種種便利，自然不必贅言，各種媒體上也經(jīng)常看到人們是如何離不開它。但如果到了離開電腦連病都看不上的程度，我們是不是該想想這種所謂的便利到底出了什么問題？
近年來，無論是學(xué)校、醫(yī)院，還是銀行、火車站，這些與公眾生活密切相關(guān)的服務(wù)部門，都是眼見著房子越建越氣派，設(shè)備越來越先進(jìn)，但是公眾對于相關(guān)服務(wù)的滿意程度卻并沒有相應(yīng)提高。是設(shè)備質(zhì)量待提升？還是應(yīng)急預(yù)案待完善？筆者認(rèn)為，責(zé)任意識、服務(wù)意識仍待增強(qiáng)才是問題的根本。
試想，如果那家醫(yī)院工作人員的責(zé)任意識能更強(qiáng)一些，平時注重對設(shè)備的維護(hù)、掌握設(shè)備維修的方法，也不至于遇到問題時束手無策；如果那家醫(yī)院的服務(wù)意識能更強(qiáng)一些，及時告知患者事件進(jìn)展、啟動相關(guān)應(yīng)急預(yù)案、安排病患做好檢查，而不是只站在自己的立場上考慮問題，也不至于出現(xiàn)后來的群情激奮。
對于公共醫(yī)療、基礎(chǔ)教育、市政交通等這些與民生緊密相連的公共服務(wù)部門而言，服務(wù)設(shè)施的優(yōu)劣固然重要，但如何立足公眾的需求，積極提供讓公眾滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更為關(guān)鍵。如果沒有在理念上、制度上牢固樹立“以人為本”、“責(zé)任”、“服務(wù)”等意識，那么再高大的房子，再嶄新的設(shè)備，又有什么用呢？房子和機(jī)器是冷的，只有人心才是熱的。為公眾著想的服務(wù)，才能傳遞關(guān)愛與溫暖。
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